Service Level Agreement (SLA)

1.1. Қызмет көрсету барысында Netpeak пайдаланатын бағдарламалық құрал:

Netpeak Client Жеке кабинеті — Netpeak қызметкерлері көрсететін қызметтер туралы ақпаратты сақтайтын онлайн қызметі.

Google Calendar — Онлайн/офлайн жиналыстарды жоспарлауға және үйлестіруге арналған

Google Meet, Zoom, Skype — Бейне кездесулер мен онлайн конференцияларға арналған.

ПланФикс — жоба тапсырмаларын орнатуға, жүргізуге және жазуға, сондай-ақ негізгі тапсырмалар бойынша байланысуға арналған онлайн қызмет.

E-mail — негізгі келісімдер талқыланатын, келісімдер жазылатын және негізгі құжаттармен алмасу жүргізілетін электрондық хат алмасу қызметі.

 Telegram, Skype, WhatsApp, Viber мессенджерлері — жылдам байланысуға, «жылдам» және «ыстық» мәселелерді шешуге арналған электрондық хат алмасу қызметтері.

1.2. Netpeak агенттігі қызметкерлерінің рөлдері (жоба командасы):

Sales Development Representative (SDR) — маркетинг департаментінің маманы, клиентпен алғашқы байланыс орнатуға, сұраныстың егжей-тегжейін нақтылауға, жоба туралы бастапқы ақпаратты тіркеп, өтінімді тиісті маманға бағыттауға жауап береді.

New Business Manager (NB) — клиенттермен жұмыс істеу департаментінің маманы, клиенттің мақсаттары мен міндеттерін анықтау, коммерциялық ұсынысты дайындау және таныстыру, бастапқы құжат айналымын ұйымдастыру, жоба командасын құру, қызмет көрсетуді бастау және оның сапасын бақылауға жауап береді.

Project Manager (PM) — жобаны басқаруға жауапты маман: басымдықтарды анықтау, тапсырмаларды жоспарлау, бақылау, клиентпен байланыс орнату және жедел мәселелерді шешу. Бұл – жобаның даму барысы туралы клиентті хабардар ететін негізгі қызметкер.

Internet Marketer (IM) — өндіріс бөлімінің қызметкері, жобаны техникалық күйге келтіру және жүргізу, техникалық тапсырмаларды жазу, оңтайландыру және алға жылжыту, сонымен қатар қызметтерді ұсыну процесінде қолданылатын түрлі жүйелерді қолдау жұмыстарын орындайды.

Account Manager (AM) —  клиентпен құжат айналымын жүргізумен айналысатын қаржы бөлімі қызметкері.

Team Leader (TL) — менеджерлер мен өндіріс бөлімі командаларының жетекшілері. Команданы басқару, команда ішіндегі жүктемені бөлу, жобаларды жүргізу сапасының жағдайын бақылау, стратегияны әзірлеуге көмек көрсету және өз қарамағындағы қызметкерлердің кәсіби өсуін қадағалау функцияларын орындайды.

1.3. Netpeak қызметкерлерінің көрсеткен қызметтерінің бағалануы нақты және өлшенетін тиімділік метрикалары негізінде жүзеге асырылады:

Қызметтердің тиімділігін бағалау барысында орындаушы Google Analytics жүйелері, CRM жүйелері, сондай-ақ телефон қоңырауларын талдау жүйелерінің деректеріне сүйенеді: лид/өтінім, CPA, CR, CTR, ROI, ROMI, ДРР.

Дереккөзсіз ұсынылған және сандық мәнде өлшенбейтін тиімділік көрсеткіштері ұсыным ретінде ескеріліп, тек гипотеза ретінде қарастырылады.

Тиімділік бойынша есептілік маманмен айына бір реттен жиі емес құрылады, егер келісімшартта басқа нұсқа қарастырылмаған болса.

1.4. Netpeak клиенттің деректерін жобамен байланысы жоқ тұлғаларға жария етпеу міндеттемесін өз мойнына алады:

Орындаушы келіссөздер, хат алмасу, қызмет көрсету немесе өзара әрекеттесу барысында алынған құпия ақпаратты жария етпеу міндеттемесін қабылдайды.

Клиент деректерді жария етпеу туралы қосымша келісімшартқа қол қоюға құқылы.

Агенттік қызметкерінің электрондық пошта арқылы жазысқан барлық хат-хабарлары тек @netpeak.net корпоративтік поштасы арқылы жүзеге асырылады.

2. Қызмет көрсету және келіссөздер стандарттары

2.1. Коммерциялық ұсынысты дайындау кезеңі:

Орындаушы өтінім берілген сәттен бастап алғашқы сегіз жұмыс сағаты ішінде клиентпен байланысуға міндетті.

SEO және PPC қызметтерінің презентациясы жеке кездесуде немесе бейнеконференция кезінде DEMO-презентация форматында өткізіледі.

Коммерциялық ұсынысты дайындау барлық қажетті деректерді, соның ішінде қолжетімділікті және агенттік мамандарының сараптамалық бағасын алғаннан кейін үш жұмыс күнінен аспайтын мерзімде жүзеге асырылады.

Мамандардың сараптамалық бағасын дайындау (қажет болған жағдайда) бес жұмыс күнінен аспайды

Клиент коммерциялық ұсынысты дайындау үшін орындаушының барлық сұрақтарына жауап беруді өз мойнына алады.

2.2. Қызмет көрсету кезеңі:

Орындаушы төлем расталғаннан кейін екі жұмыс күні ішінде жобамен жұмыс істеуге кірісуге кепілдік береді.

Орындаушы қосымша деректер қажет етілмеген жағдайда, клиенттің кез келген сұрағына сегіз жұмыс сағаты ішінде жауап беруге міндеттенеді. Егер қосымша деректер қажет болса, орындаушы клиенттің сұрағына жауап беру мерзімдері туралы ақпарат беруге тиіс.

Қызметкерлердің жұмыс уақыты – ұлттық заңнамаға сәйкес жұмыс күндері сағат 9.00-ден 18.00-ге дейінгі уақыт аралығы.

Орындаушы айына кемінде бір рет (онлайн немесе офлайн) клиентпен кездесуді кепілдендіреді.

Орындаушы есепті кезең басталған сәттен бастап жеті жұмыс күні ішінде қызмет жоспарын ұсынуға кепілдік береді.

Орындаушы есепті кезең аяқталғаннан кейін жеті жұмыс күні ішінде көрсетілген қызметтер туралы есеп беруге кепілдік береді.

Орындаушы алғашқы үш жұмыс аптасында төмендегі қызметтерді көрсетуге міндеттенеді, егер тапсырыс беруші барлық қажетті деректерді ұсынса:

• Жобаның талаптары мен мақсаттарымен команданы таныстыру.
• Жобаның қысқа мерзімді әрекеттерін әзірлеп, келісу.
  
• Бақылау кодтарын орнату және жарнамалық материалдарды дайындау бойынша техникалық тапсырманы әзірлеп, ұсыну.
  
• Нәтижелерді дұрыс бақылау үшін мақсаттардың бапталуын тексеру.
  

Орындаушы әрқашан қарым-қатынастың қорытындысын шығарып, оны хат түрінде тіркеп отырады.

Тапсырыс беруші жобаны іске асыру үшін барлық қатысушыларды қажетті қолжетімділіктермен және ақпаратпен қамтамасыз етуге міндеттенеді.

Клиентке қызмет көрсету аясында жасалған барлық интеллектуалдық меншік құқықтарының берілуіне кепілдік беріледі.

Орындаушы қызмет көрсету деңгейін анықтау мақсатында клиенттер арасында сауалнамалар жүргізеді.

Орындаушы даулы мәселелерді мұқият қарастыруға және оларды шешу үшін бөлім басшыларын тартуға кепілдік береді.

2.3. Құжат айналымы:

Орындаушы ұйымдық-құқықтық нысанға байланысты заңды деректер мен қажетті құжаттар ұсынылғаннан кейін екі жұмыс күні ішінде шартты дайындайды.

Орындаушы алдын ала төленген кезең аяқталғанға дейін үш күн бұрын төлем шотын ұсынуға кепілдік береді.

Орындаушы қызмет көрсету актілері мен басқа да жабу құжаттарын қызмет көрсету фактісінен кейін немесе сұрау бойынша бес жұмыс күні ішінде ұсынуға кепілдік береді.