Service Level Agreement (SLA)

1.1. Программное обеспечение, используемое Netpeak в процессе оказания услуг:

Личный Кабинет клиента Netpeak — онлайн сервис, в котором хранится информация о предоставленных услугах сотрудниками Netpeak.

Google Calendar для планирования и согласования онлайн/офлайн встреч.

Google Meet, Zoom, Skype для проведения видеовстреч и онлайн конференций.

ПланФикс — онлайн сервис для постановки, ведения и фиксации проектных задач, а также коммуникации по ключевым задачам.

E-mail — сервис электронной переписки, где происходит обсуждение ключевых договоренностей, фиксация договоренностей, обмен ключевыми документами.

Мессенджеры Telegram, Skype, WhatsApp, Viber — сервисы электронной переписки для оперативной коммуникации, решение «быстрых» и «горячих» вопросов.

1.2. Роли сотрудников агентства Netpeak (команда проекта):

Sales Development Representative (SDR) — специалист департамента маркетинга, отвечает за первый контакт с клиентом, детализацию запроса, фиксацию первичной информации по проекту и распределение заявки на специалиста с соответствующей запросу специализацией.

New Business Manager (NB) — специалист департамента по работе с клиентами, который отвечает за определение целей и задач клиента, подготовку и презентацию коммерческого предложения, организацию первичного документооборота, формирование команды проекта, старт оказания услуги и контроль качества ее реализации.

Project Manager (PM) — специалист, задачей которого является управление проектом в целом: расстановка приоритетов, планирование выполнения задач, контроль, коммуникация с клиентом, а также оперативное решение проблем. Это основной сотрудник, который держит клиента в курсе развития проекта.

Internet Marketer (IM) — сотрудник отдела производства, который занимается технической настройкой и ведением проекта, написанием технических заданий, оптимизацией и продвижением, а также сопровождением различных систем, используемых в процессе предоставления услуг.

Account Manager (AM) — сотрудник финансового отдела, в задачи которого входит сопровождение документооборота с клиентом.

Team Leader (TL) — руководители команд менеджеров и отдела производства. Выполняют функции управления командой, распределения нагрузки внутри команды, контроля состояния качества ведения проектов, помощи в разработке стратегии, а также следят за профессиональным ростом своих подчиненных.

1.3. Оценка оказанных услуг сотрудниками Netpeak происходит на основе однозначных и измеряемых метрик эффективности:

При оценке эффективности оказанных услуг, исполнитель опирается на данные измеримых показателей, которые можно получить с помощью систем Google Analytics, CRM систем, а также систем аналитики телефонных звонков: лид/заявка, CPA, CR, СTR, ROI, ROMI, ДРР.

Данные показателей эффективности, представленные без источников и которые нельзя измерить в цифровом значении, учитываются в виде рекомендации и могут быть использованы только как часть гипотезы.

Отчетность эффективности формируется специалистом не более одного раза в месяц, если договором не предусмотрено другого варианта.

1.4. Netpeak берет на себя обязательство о неразглашении данных клиента лицам, не взаимодействующих с проектом:

Исполнитель принимает на себя обязательства о неразглашении конфиденциальной информации, полученной им в ходе переговоров, переписки, в процессе оказания услуг или иного взаимодействия.

Клиент имеет право подписать дополнительный договор о неразглашении данных.

Вся переписка с помощью электронной почты от сотрудника/на сотрудника агентства осуществляется с использованием корпоративной почты @netpeak.net.

2. Стандарты переговоров и оказания услуг

2.1. Этап подготовки коммерческого предложения:

Исполнитель обязуется связаться с клиентом в течение первых восьми рабочих часов с момента подачи заявки.

Презентация услуг SEO и PPC происходит в формате DEMO-презентации при личной встрече или во время видеоконференции.

Подготовка коммерческого предложения длится не больше трех рабочих дней с момента получения всех необходимых данных, включая доступы и экспертную оценку от специалистов агентства.

Подготовка экспертной оценки от специалистов (в случае необходимости) длится не более пяти рабочих дней.

Клиент берет на себя обязательство предоставить ответы на все вопросы исполнителя необходимые для подготовки коммерческого предложения.

2.2. Этап оказания услуг:

Исполнитель гарантирует приступить к оказанию услуг по проекту в течение двух рабочих дней после подтверждения оплаты.

Исполнитель берет на себя обязательство дать ответ на любой клиентский запрос в течение восьми рабочих часов, если для ответа не требуется получение дополнительных данных. В противном случае исполнитель должен дать ответ по срокам предоставления ответа на клиентский запрос.

Рабочее время сотрудников — это период времени с 9.00 до 18.00 по рабочим дням в соответствии с национальным законодательством.

Исполнитель гарантирует как минимум одну ежемесячную встречу (онлайн или офлайн) с клиентом.

Исполнитель гарантирует предоставление плана услуги в течение семи рабочих дней с момента начала отчетного периода.

Исполнитель гарантирует предоставление отчета об оказанных услугах за отчетный месяц в течение семи рабочих дней после окончания отчетного периода.

Исполнитель берет на себя обязательство в первые три рабочие недели оказать следующие услуги, если заказчик предоставил все необходимые для этого данные:

• Ознакомить команду с требованиями и целями проекта.
• Сформировать и согласовать краткосрочные действия по проекту.
  
• Сформировать и предоставить техническое задание на установку кодов отслеживания и подготовку рекламных материалов.
  
• Проверить настройку целей для корректного отслеживания результатов продвижения.
  

Исполнитель всегда подводит итоги общения и фиксирует это письмом.

Заказчик берет на себя обязательство обеспечить участников проекта всеми необходимыми доступами, а также информацией для реализации проекта.

Клиенту гарантируется передача всех прав на интеллектуальную собственность, которая была создана в рамках оказания услуг.

Исполнитель проводит опросы клиентов с целью определения уровня обслуживания.

Исполнитель гарантирует детальное изучение спорных вопросов и привлечение руководителей отдела для их решения.

2.3. Документооборот:

Исполнитель подготавливает договор в течение двух рабочих дней после предоставления юридических реквизитов и необходимых документов в зависимости от выбранной организационно-правовой формы.

Исполнитель гарантирует выставление счета на оплату за три дня до окончания предоплаченного периода.

Исполнитель гарантирует предоставление актов об оказании услуг и других закрывающих документов в течение пять рабочих дней с момента факта оказания услуг или по запросу.